कंप्रेसर ग्राहकांच्या तक्रारी प्रामुख्याने कंपन्या किंवा विक्रेत्यांकडून सेवा अपयशी झाल्यामुळे आहेत.जेव्हा सेवा अयशस्वी होते, तेव्हा भिन्न ग्राहक भिन्न प्रतिक्रिया देऊ शकतात.ग्राहकाच्या प्रतिक्रियेचा मार्ग आणि तीव्रता याचा संबंध पुढील तीन घटकांशी आहे: शारीरिक दुखापतीची डिग्री, मानसिक दुखापतीची डिग्री आणि आर्थिक नुकसानीची डिग्री.याबद्दल जास्त स्पष्टीकरण देण्याची गरज नाही.कोणत्याही परिस्थितीत, सेवा अपयश अपरिहार्यपणे ग्राहकांकडून भावनिक आणि वर्तणुकीशी प्रतिक्रिया आणेल आणि तेव्हापासून ग्राहक तक्रार करण्यास सुरवात करतील.
कंप्रेसर कंपनीच्या सेवा अयशस्वी झाल्याबद्दल ग्राहकांच्या संभाव्य प्रतिक्रियेनुसार, ग्राहकांना चार श्रेणींमध्ये विभागले जाऊ शकते: स्वत: ची कबुली दिलेला अशुभ प्रकार, तर्कशुद्ध आणि तक्रार केलेला प्रकार, भावनिक रागाचा प्रकार आणि तक्रार केलेला प्रकार.
याबद्दल बोलताना, सेवा अपयशाचे परिणाम किती गंभीर आहेत हे तुम्हाला कळेल: प्रथम, ग्राहक ब्रँड बदल करतात आणि "नोकरी बदलतात";दुसरे, जरी ग्राहक "नोकरी बदलत नाहीत", तरी त्यांची ब्रँड निष्ठा कमी होते;तोंडी शब्द मोठ्या प्रमाणावर पसरतो… त्यामुळे, ग्राहकांच्या तक्रारींमुळे विक्री करणाऱ्यांनी "बॉल लाथ" मारू नये किंवा प्लेगप्रमाणे टाळू नये.जर ग्राहकांनी तक्रार केली की ते वेळेवर हाताळले जात नाहीत, तर ते "नकारात्मक तोंडी शब्द" बनवेल.अन्यथा, कंपनीने जी चांगली प्रतिमा तयार करण्यासाठी महिने किंवा अगदी वर्षे घालवली आहेत ती बेजबाबदार विक्री करणाऱ्यांमुळे खराब होऊ शकते.
काही अभ्यासातून असे दिसून आले आहे की जेव्हा एखादी कंपनी सेवेत चूक करते, तेव्हा वेळेवर आणि परिणामकारक उपाय करणाऱ्या ग्राहकांचे समाधान हे त्या ग्राहकांपेक्षा जास्त असते ज्यांना सेवेत चूक झाली नाही, अर्थात "कोणताही भांडण नाही, ओळख नाही".यूएस कंझ्युमर ऑफिस (TARP) ला संशोधनाद्वारे असेही आढळले आहे की: मोठ्या प्रमाणात खरेदीमध्ये, ज्या ग्राहकांनी टीका केली नाही त्यांचा पुनर्खरेदी दर 9% आहे, निराकरण न झालेल्या तक्रारी असलेल्या ग्राहकांचा पुनर्खरेदी दर 19% आहे आणि ग्राहकांचा पुनर्खरेदी दर आहे. निराकरण केलेल्या तक्रारींसह 54% आहे.ज्या ग्राहकांच्या तक्रारी लवकर आणि प्रभावीपणे सोडवल्या जातात त्यांचा पुनर्खरेदी दर 82% इतका जास्त असतो.
जेव्हा ग्राहक असमाधानी असतात आणि तक्रार करतात, तेव्हा ते ताबडतोब “नोकरी बदलू” शकत नाहीत, परंतु हळूहळू कंपनीवरील त्यांचे अवलंबित्व कमी करतील किंवा “वारंवार ग्राहक” बनतील आणि अधूनमधून खरेदीदार बनतील, कारण कंपनीची उत्पादने (किंवा सेवा) बदलली जाऊ शकत नाहीत, आणि त्यांची सततची खरेदी फक्त तातडीची गरज समजून घेण्यासाठी आहे.अशा ग्राहकांना "आंशिक 'जॉब-हॉपिंग' ग्राहक" असेही म्हटले जाऊ शकते, परंतु जर ते वेळेत सोडवले जाऊ शकले नाहीत, तर असे ग्राहक "शिजवलेले बदक" बनतील आणि जोपर्यंत त्यांना योग्य संधी मिळेल तोपर्यंत ते लवकर किंवा नंतर उडून जातील.
पोस्ट वेळ: एप्रिल-१२-२०२३
